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Neue Broschüre „Gute Arbeit mit Kundschaft – Eine empirische Untersuchung über Anforderungen und Praktiken interaktiver Dienstleistungsarbeit“ erschienen

In dem Projekt „Gute Arbeit mit Kundschaft“, dessen Ergebnisse in der neuen Broschüre aus der Reihe „fair statt prekär“ und der Reihe „Beiträge aus der Forschung“ präsentiert werden, wurden Beschäftigte und Betriebsräte nach den besonderen Herausforderungen der Arbeit mit direktem Kundenkontakt befragt, um psychische und körperliche Belastungen zu beschreiben und letztlich einige Anhaltspunkte zur Gestaltung guter Arbeit zu geben. Die von der Kooperationsstelle Wissenschaft-Arbeitswelt (kowa) erstellte Broschüre ist nun frei verfügbar.

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Der Umgang mit Kundinnen und Kunden beschränkt sich nicht auf die Übergabe einer Leistung gegen Geld. Es entsteht vielmehr eine Wechselbeziehung zwischen Personen mit unterschiedlichen Erwartungen, mit Fragen und Antworten, Wünschen und Auskünften, Problemen und Lösungsvorschlägen, Missverständnissen und Korrekturen. Diese Beziehung mit Kundinnen und Kunden herzustellen, zu gestalten und zu einem für beide Seiten erfolgreichen Ende zu führen, ist Bestandteil der Dienstleistungsarbeit. In der Fachliteratur ist daher auch von „Interaktionsarbeit“ die Rede. Aus dem persönlichen Umgang mit der Kundschaft ergeben sich hohe Anforderungen an die Beschäftigten, nicht selten auch besondere Belastungen.

In dem Projekt „Gute Arbeit mit Kundschaft“, dessen Ergebnisse in der neuen Broschüre aus der Reihe „fair statt prekär“ präsentiert werden, wurden Beschäftigte und Betriebsräte nach den besonderen Herausforderungen der Arbeit mit direktem Kundenkontakt befragt, um psychische und körperliche Belastungen zu beschreiben und letztlich einige Anhaltspunkte zur Gestaltung guter Arbeit zu geben.

Ein Kapitel befasst sich mit dem Busfahren unter dem besonderen Aspekt des Umgangs mit dem Zeitdruck, der für die Fahrerinnen und Fahrer besteht. In einem Möbelhaus wurde die Teamarbeit analysiert; im Bereich Warenhaus/Supermarkt/Discounter geht es um das Problem widersprüchlicher Arbeitsanforderungen. Schließlich wird für alle untersuchten Betriebe das Problem des mangelnden Respekts im gegenseitigen Umgang von Beschäftigten und Kundschaft thematisiert.


  • Die Broschüre ist als 200. Ausgabe in der Reihe „Beiträge aus der Forschung“ der Sozialforschungsstelle Dortmund erschienen und kann hier komplett und kostenfrei als PDF heruntergeladen werden.
  • Weitere Informationen über die Arbeiten zum Thema „fair statt prekär“ finden Sie hier auf den Seiten der Kooperationsstelle Wissenschaft – Arbeitswelt (kowa).


Publikationsinformationen:

Andreas Flüchter, Klaus Kock, Bettina Lange, Philipp Renz: Gute Arbeit mit Kundschaft – Eine empirische Untersuchung über Anforderungen und Praktiken interaktiver Dienstleistungsarbeit
Sozialforschungsstelle TU Dortmund, Beiträge aus der Forschung, Band 200
Dortmund 2018